快訊摘要
- 【能檢舉什麼】違反Google政策的評論，例如不實互動、利益衝突、騷擾、離題、洩漏個資
- 【怎麼送出】從商家檔案點評論旁的檢舉圖示，或用評論管理工具，評估通常需要幾天
- 【被駁回怎麼辦】可單次申訴、一次最多10則；遭勒索另有專用表單，涉法可依法檢舉
報新聞/數位聲譽
店家看到一星評論，第一個念頭常常是「能不能刪掉」。商家自己沒有刪除評論的按鈕，只能向 Google 檢舉，由 Google 判斷是否違反政策。Google 今年 4 月在官方部落格公布，2025 年在 Google 地圖上攔截或移除超過 2.92 億則違反政策的評論，系統也加強偵測「要求付款以移除假一星評論」的勒索手法。本篇是「平台檢舉申訴指南」系列第一篇，依 Google 官方說明整理檢舉、申訴與勒索通報的步驟。
先判斷：這則評論違反政策嗎？
Google 不會介入商家與顧客之間的爭議，官方說明也提醒，不要只因為不同意或不喜歡某則評論就檢舉。依 Google 地圖的使用者內容政策，常見可檢舉的類型包括：
- 不實互動：內容必須呈現在該地點或商家的實際體驗。沒來過店裡卻留下的評論、用多個帳號洗評論，都屬於這類。
- 利益衝突：例如與商家目前或過去有僱傭、合約或顧問關係的人留下的評論。
- 騷擾與令人反感的內容：威脅、人身攻擊、毫無根據的指控、仇恨言論。
- 個人資訊：未經同意公開他人的身分資料或私人資訊。
- 離題：與該地點或體驗無關的一般評論、政治或社會評論、個人恩怨。
反過來說，顧客以尊重的方式描述自己的負面體驗，例如「等了 40 分鐘才上菜」，即使讓店家不舒服，通常不違反政策。這類評論比較適合用回覆處理，寫法可參考〈Google商家評論怎麼回覆？好評負評回覆範本一次看〉。
步驟一：從商家檔案檢舉
依 Google 商家檔案說明，在電腦上的操作方式是：
- 前往自己的商家檔案，選取「閱讀評論」。
- 找到要檢舉的評論，點選旁邊的檢舉圖示。
- 選擇檢舉原因，例如「垃圾內容」或「不雅用語」，再選「傳送報告」。
也可以使用 Google 的「評論管理工具」：確認商家檔案綁定的電子郵件、選取商家，進入「檢舉需要移除的新評論」，在評論旁點選「檢舉」並選擇原因後提交。Google 表示，評論評估通常需要幾天的時間。
步驟二：用評論管理工具追蹤進度
送出檢舉後，可以在評論管理工具查看狀態，常見的有三種：
- 尚待審查：Google 還在評估。
- 已審查檢舉內容－未違反政策：Google 認為評論符合政策，會保留。
- 已提報：已送出申訴，結果會用電子郵件通知。
步驟三：被判定未違規，可以申訴一次
檢舉後評論沒有被移除，可以透過評論管理工具提出單次申訴，一次最多選取 10 則評論，結果會以電子郵件通知。申訴時，建議具體說明違反哪一項政策，例如「查無這位顧客的訂位與交易紀錄」「評論者是離職員工」，並準備相關證據，以便在需要時補充。
遇到勒索：用專用表單通報
勒索的手法通常是：商家檔案的一星、二星評論突然暴增，接著有人透過電子郵件或通訊軟體聯繫，要求付錢、商品或服務才撤掉負評。Google 在〈檢舉商家檔案中的負評勒索詐騙〉說明中提醒：
- 不要與對方互動或支付任何款項，付了錢可能招來更多勒索，也無法保證評論會被移除。
- 越快收集證據越好：勒索訊息的截圖（盡量含日期、時間、對方的帳號或電話）、可疑評論的連結、負評暴增與首次收到勒索的時間。
- 透過「商家勒索檢舉表單」提交，Google 團隊會調查並通知結果。
這個表單只適用於對方直接索討好處的情況；一般違規評論，仍走上面的檢舉流程。Google 也表示，偵測到商家檔案突然湧入大量垃圾評論時，會移除假內容、暫停該檔案接受新評論、通知商家，並以橫幅告知消費者。涉及恐嚇或詐騙，也可以向警方報案或撥打 165 反詐騙專線。
涉及誹謗等法律問題
評論若內容不實並損害名譽，除了依政策檢舉，也可以透過 Google 法律說明中心的「依法檢舉內容」提出要求，Google 會審查後視情況封鎖、限制或移除。是否構成誹謗，需要依台灣法律個案判斷，建議先保存證據並諮詢律師。
這些事不要做
- 用好處換改評或刪評：Google 政策禁止以金錢、折扣、免費商品或服務誘使消費者發布評論，或修改、移除負評。
- 只挑滿意的客人邀評：Google 禁止阻擋負評或選擇性募集好評，可以邀請顧客留下反映真實體驗的評論。
- 付錢給宣稱能「保證刪評」的人：評論只會在違反政策或依法處理時被移除，委託前要問清楚對方的方法。
假評論與冒名詐騙的辨識方法，可參考〈假評論、冒名詐騙怎麼辨識？品牌檢舉管道一次看〉。
常見問答
Q：商家可以自己刪除 Google 評論嗎？
A：不行。商家只能向 Google 檢舉，由 Google 判斷是否違反政策；符合政策的評論會保留。商家可以回覆評論，說明處理方式。
Q：Google 評論檢舉多久會有結果？
A：Google 表示評論評估通常需要幾天，可以在評論管理工具查看「尚待審查」「未違反政策」等狀態。
Q：檢舉被駁回還能怎麼辦？
A：可以透過評論管理工具提出單次申訴，一次最多選 10 則評論，結果以電子郵件通知。涉及誹謗等法律問題，可透過 Google 法律說明中心依法檢舉。
Q：有人灌一星評論要我付錢才撤掉，怎麼辦？
A：不要付錢，也不要和對方交易。保存勒索訊息截圖與可疑評論連結，透過 Google 的商家勒索檢舉表單通報，涉及恐嚇或詐騙可報警或撥打 165。
資訊出處
- Google 商家檔案說明，檢舉商家檔案中的不當評論
- Google 商家檔案說明，檢舉商家檔案中的負評勒索詐騙
- Google 商家檔案說明，管理顧客評論
- Google 地圖，使用者內容政策：禁止和限制的內容
- Google，New ways we’re protecting businesses on Maps，2026-04-16
- Google 法律相關問題說明，依法檢舉內容
圖片來源：報新聞製圖
本文由《報新聞 MEGA NEWS》依平台官方說明整理，僅供一般參考，不構成法律意見；平台介面與政策可能調整，以 Google 官方最新說明為準。