企業缺工不怕 善用客服外包彌補人力缺口

▲一站全包式客服,助企業預防缺工問題,並讓企業既有人力衝刺本業業績,進而創造市場商機。(圖/業者提供)

【記者羅蔚舟/綜合報導】
疫情趨緩帶動產業復甦投資發展,由於少子化衝擊各產業面臨缺工風暴,企業客戶服務更係面臨嚴峻挑戰。宏華國際客服事業組織新事業處協理曾世忠建議,企業可透過客服外包或善用客服系統,彌補部分缺工問題。

▲企業將客服委外給專業團隊可彌補人力缺工問題。(圖/業者提供)

曾世忠表示,其實在人力荒與疫情之前,客服品質提升、降低人才流動率一直是令企業頭痛的問題。而客服專員與顧客間看似簡短的對話過程,其實充滿許多專業細節。有些企業為了節省荷包,以既有員工兼任客服,往往造成客服應答專業不足、影響商譽,更徒增員工工作量加重,流動率更高。

針對客服現況,曾世忠分析三大趨勢與建議:
一、從獨立營運走向外包客服,過去企業對客服外包常擔心費用成本較高、資料保密安全性、客服人員是否了解產品等問題,但其實專業客服中心因具備現成場域空間、人力、系統設備,透過「資源共享」模式,反而能大幅降低單一企業客服中心從零開始或重新轉換的佈建成本。尤其若有臨時的活動而衍生客服需求,也更機動性調度人力,以避免尖峰期應接不暇、離峰期人力閒置的問題。

同時因為具備多元產業服務經驗,處理問題更靈敏。企業無需自行招募、培訓人力與建置客服中心,即可擁有高品質客服團隊,讓既有人力就專注於衝刺本業業績。而指標性的大型客服中心,除了具備高規格的資安管理機制,現在也提供更完整的「一站式智慧客服」,從客服問題診斷、場域規劃、系統建置、人員培訓,更進一步以大數據分析做到電話伴銷。

二、從真人客服走向人/機協作:缺工世代,越來越多企業有意導入AI機器人自動應答,逐步降低人力客服需求,甚至取代部分排班人力,不過機器人之訓練、調校需負擔上百萬的系統成本,對許多中小企業來說負擔不小。倘若採取「委外共享客服」模式則可攤提成本,企業可透過最低的成本與風險,緩解人力缺口。

三、用意圖識別帶動客服行銷:除了降低人力配置,「提高既有人力利用率」也是應對人力缺口的方法。許多企業主開始期待客服能「一石二鳥」,不只解決客訴,更要積極行銷、創造營收。觀察2022年「電話行銷」、「客服行銷」等相關字詞的Google搜尋比重就比一年前至少成長3成。因此,客服系統如何「快速反映客訴內容」、「識別客戶意圖」、「簡便操作」就顯得更加重要。

曾世忠表示,近年來,企業甚至無需佈建硬體設備、下載軟體,運用雲端客服平台,即可輕鬆建構 Call Center,透過平台內建的應答機器人進行關鍵詞與服務問題分析,加上「大數據貼標」、「視覺化儀表板」的功能,大幅提升管理效率,讓每一通電話不只解決問題,更能預防問題,甚至創造商機。