快訊摘要
- 【原則】先分清是不實、過時、個資外洩，還是真實的批評，處理方式不同
- 【管道】Google只移除違反政策或依法應移除的內容，不會因為負面就刪
- 【提醒】買好評、利誘改評論違反Google政策，也可能觸法
報新聞/編輯部
搜尋品牌名稱，第一頁就出現一篇負面新聞或一則一星評論，是許多店家和企業最頭痛的事。坊間常有業者宣稱可以「刪除負評」「壓下負面新聞」，但根據 Google 的搜尋結果移除政策，Google 只會在內容違反政策或依法應移除時處理，而且只能從 Google 搜尋結果中移除，原網頁仍然存在。面對負面搜尋結果，第一步不是急著刪，而是先判斷它屬於哪一種情況。
先判斷：四種負面內容，四種處理方式
- 不實或涉及誹謗：內容與事實不符，損害名譽。可向發布的網站或媒體要求更正，必要時循法律途徑。
- 過時：例如官司已判決無罪、問題早已改善，但搜尋結果還停在舊資訊。可請原網站更新，再請 Google 更新搜尋結果。
- 個資外洩：電話、住址、身分證號碼等私人資料被公開。可直接向 Google 申請移除。
- 真實的批評：消費者的真實體驗或有憑有據的報導。這類內容通常無法也不應刪除，應該回應、改善，並讓後續的正確資訊被看見。
Google 會移除哪些內容
依 Google 說明，依政策可以申請從搜尋結果移除的個人內容，包括私人聯絡資料、政府核發的身分證件號碼、銀行或信用卡號碼、簽名或證件圖片、私人醫療紀錄、帳號密碼等；把個人資料與威脅或騷擾內容放在一起的「人肉搜索」內容，也可能被移除。申請時必須提供具體網址，Google 只審查申請的網址。
不在這些政策範圍內的內容，例如被認為不實的報導，則要依當地法律，透過 Google 的法律協助中心提出申請。Google 也說明，涉及重要或具新聞價值的公共事務內容，即使有人申請，也可能予以保留。
要特別注意的是，從 Google 搜尋移除，不等於網頁從網路上消失；其他搜尋引擎、社群轉貼與 AI 工具仍可能找到原文。真正要下架，仍須聯繫網站經營者。
內容已經改了，搜尋結果還沒更新
常見的情況是：媒體已經更新報導、網站已經刪除貼文，但 Google 搜尋結果的標題或摘要還是舊的。這時可以使用 Google 的「更新過時內容」工具，請 Google 重新檢查已不存在或已刪除重要內容的網頁。這個工具只會更新 Google 的搜尋結果，不會刪除網頁本身；如果原網頁沒有改，申請也不會成功。網站擁有者處理自己的網頁，則可以使用 Google Search Console 的相關工具。
Google 商家評論：可以檢舉，但不能因為負面就刪
Google 地圖上的商家評論，店家可以在商家檔案中點選評論旁的檢舉圖示、選擇原因後送出，或使用「評論管理工具」檢舉並追蹤進度。依 Google 商家檔案說明，只有違反 Google 政策的評論才會被移除，Google 明確表示，不要只因為不同意或不喜歡就檢舉評論，也不介入商家與顧客之間的糾紛。
檢舉後，評論管理工具會顯示三種狀態：「等待決定」「已審查，未違反政策」，以及申訴後的「已提報，請查看電子郵件」。被判定未違規的評論，店家可以提出一次申訴，一次最多可申訴 10 則。
對於無法移除的真實負評，比較好的做法是公開、具體地回覆：說明事情經過、道歉或提出改善方式，避免與留言者爭吵。後來的消費者看到的，不只是那則負評，還有店家怎麼回應。
延伸閱讀：Google商家評論怎麼回覆？好評負評回覆範本一次看
媒體報導有誤：要求更正或補上後續
如果負面內容來自新聞報導，可以直接聯繫該媒體，附上證據說明錯誤之處，請求更正。若報導當時正確、但事後有新發展，例如案件獲不起訴或判決無罪、問題已經改善，可以提供相關文件，請媒體補上後續報導或在原文加註。比起要求撤稿，提供新事實通常更容易被接受，也能讓搜尋結果與 AI 回答引用到最新的資訊。
法律途徑：先諮詢律師
若內容確實不實並損害名譽，在台灣可能涉及《刑法》第 310 條誹謗罪，被害人也可依《民法》第 195 條請求損害賠償及回復名譽的適當處分。涉及個人資料時，《個人資料保護法》第 11 條規定當事人可請求更正、刪除不正確或已無蒐集目的的個人資料。
至於歐盟承認的「被遺忘權」，台灣法律沒有明文規定，國內法院對相關請求的見解也不一致，且必須與言論自由、公共利益權衡。是否提告、向誰請求，建議先諮詢律師再決定。
真實的負評：讓正確的新資訊被找到
對真實但已經過去的負面事件，與其想辦法「壓下去」，不如讓後續的改善被看見：在官網說明改善措施、更新 Google 商家檔案，有新聞價值的進展主動提供給媒體。搜尋引擎與 AI 工具都會引用較新的第三方資訊，品牌持續累積正確的報導與評價，舊的負面內容自然不再是唯一的答案。
檢查 AI 怎麼描述品牌的方法，可參考本系列〈ChatGPT怎麼描述你的品牌？自己動手查AI的方法〉。
不要做的事
- 買好評、灌好評：Google 地圖的內容政策禁止有誘因或偏頗的評論，這類評論會被移除；多次違規的商家檔案，Google 可能限制其評論功能。在台灣，隱匿身分假冒消費者發文，也可能違反《公平交易法》，2013 年三星「寫手門」就被公平會處以 1,000 萬元罰鍰。
- 利誘或施壓消費者改評論：用折扣、贈品換取消費者刪除或修改負評，同樣違反 Google 的評論政策。
- 相信「保證刪除」的服務：Google 的移除管道對所有人相同，宣稱付費就能保證刪除負面新聞或評論的業者，可能使用假檢舉、假評論等違規手法，反而讓品牌承擔風險。
網路聲譽的基本概念，可參考本系列第一篇〈網路聲譽是什麼？AI搜尋時代 品牌印象怎麼經營〉。
常見問答
Q：可以請 Google 刪除負面新聞嗎？
A：Google 只移除違反政策的內容，例如私人聯絡資料、身分證件號碼、醫療紀錄，或依當地法律應移除的內容，且只從搜尋結果移除、原網頁仍在。一般負面新聞應先向媒體請求更正或補上後續。
Q：Google 商家的一星負評可以刪除嗎？
A：只有違反 Google 政策的評論會被移除，Google 不會因為評論負面就刪除。店家可用評論管理工具檢舉，被判定未違規可申訴一次，一次最多 10 則。
Q：網頁已經刪除，Google 搜尋還找得到怎麼辦？
A：可以使用 Google 的「更新過時內容」工具，請 Google 重新檢查已不存在或已刪除重要內容的網頁。這個工具只更新搜尋結果，不會刪除網頁。
Q：台灣有被遺忘權嗎？
A：台灣法律沒有明文的被遺忘權，法院見解也不一致。《個人資料保護法》第 11 條規定可請求更正、刪除不正確或已無蒐集目的的個資，但個案須與言論自由權衡，建議諮詢律師。
資訊出處
- Google 搜尋說明中心，從 Google 搜尋移除資訊的相關政策
- Google 搜尋說明中心，更新過時內容工具
- Google 商家檔案說明中心，檢舉評論與評論管理工具
- Google 地圖使用者內容政策，禁止和受限制的內容
- 《刑法》第 310 條、《民法》第 195 條、《個人資料保護法》第 11 條
- 公視新聞、iThome，2013-10，三星寫手門公平會裁處報導
圖片來源：報新聞製圖
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