不想再被罵哭 新北防疫專線葵花寶典催生劑

圖說:新北市防疫專線葵花寶典推手,左為吟真、右為告禎。〈照片新北市衛生局提供〉

【記者葉柏成新北報導】要能夠真正幫助民眾解決問題、不想再被罵。促成了新冠疫情100問,新北防疫專線葵花寶典大解密的推動力,如今這份防疫100問的QA,不僅解決民眾的問題,更無私分享給每一位需要服務市民的同仁手上。

新冠疫情高峰時期,新北市衛生局的防疫專線每天有近300通的電話湧入,情緒高漲的民眾多半是打不進專線,一旦打進專線、沒有解決問題就不想掛電話。心理衛生科同仁告禎及吟真回想當時,臨危受命負責支援專線電話接聽任務的同仁,第一天就被電話那端憤怒的民眾給罵哭了,但是被罵哭的窘境並沒有將兩人擊垮,反而捲起袖子編撰衛生局的防疫100問,就是能夠真正幫助民眾解決問題、不想再被罵。

她們說,哭的原因不是因為民眾的怒氣,而是自責沒辦法解決民眾問題。過去兩人負責衛生局毒品防治業務,面對民眾各式各樣的關於新冠肺炎的問題,完全是從零開始。民眾的問題又急又複雜,這對負責值專線電話的同仁是極大的壓力。

因此,吟真在第一天值完專線電話,就下定決心利用下班時間開始編撰防疫100問,最大的挑戰就是找不到問題的答案,而她選擇從疫情中心記者會、新聞報導、各式各樣的資訊中尋求解答,每天從下班開始忙到半夜,正當自己覺得撐不下去的時候,告禎自告奮勇加入行列,也終於製作出第一版的防疫100問手冊。

正當兩人開心地將手冊交給專線同仁運用,才發現還有更多需要優化的地方,因為看似相同的問題卻因為條件背景不同,有不同的解答。兩人笑說:所有的答案都是被罵出來的;因為民眾渴望第一時間就能得到正確資訊與解決方案,這也激勵兩人要更努力尋求正確的答案。

她們在不斷探詢正確資訊的過程,更新改版已經是習以為常的工作,甚至最多一天有更新六版的紀錄,為的就是他們做這份工作的初衷。如今這份防疫100問的QA,不僅解決民眾的問題,更無私分享給每一位需要服務市民的同仁手上。